نوآوری در بانکداری دیجیتال

ما وارد عصری می‌شویم که زندگیمان هر لحظه تحت تاثیر تغییرات و پیشرفت‌های تکنولوژیکی است. دستیاران باهوش مصنوعی به ما توصیه‌های مالی می‌کنند، اپلیکیشن‌های موبایل ما را در واقعیت مجازی غرق می‌کنند و خودروهای خودران بهتر از انسان‌ها پارک می‌کنند. فناوری بخش جدایی ناپذیر همه ابعاد زندگی اجتماعی و شخصی شده است.  نوآوری در بانکداری دیجیتال نیز از این قاعده مستثنی نیست.

یک بانک آینده‌نگر باید در کانون توجه باقی بماند و فناوری‌هایی را بپذیرد که نیازهای مشتری را در زمینه سلامت مالی، ثروت، اعتماد و امنیت برآورده ‌کند، این امر تنها با رسیدن به سطح جدیدی از خدمات آنلاین، تلفن همراه و غیره امکان پذیر است.

آینده هر بانک بستگی به این دارد که چگونه می تواند از آخرین نوآوری‌ های بانکداری دیجیتال برای تمرکز برخواسته‌ها و رفتارهای مشتری استفاده کند. در مقابل مشتریان با وفاداری، اعتماد، پشتیبانی و ارجاع به این بانک‌ها پاسخ آنان را می‌دهند. در ادامه چند مورد فناوری و روند کلیدی را مرور خواهیم کرد که به بانک‌ها کمک می‌کنند خدمات بانکداری دیجیتال آینده‌گرا را ارائه دهند.

 

۱. قابلیت های پیشرفته سلف سرویس:

امروزه مصرف کنندگان حوصله انتظار در یک صف طولانی در یک شعبه فیزیکی بانک و پر کردن هزاران کاغذ را ندارند. به خصوص زمانی که نوآوری های بانکداری دیجیتال سلف سرویس بصری وجود داشته باشد که تجربه کاربری کم تلاش، سریع و دلپذیری را از طریق دستگاه انتخابی مصرف‌کننده فراهم می‌کند.

از طرفی بحران همه‌گیری باعث شده است که مشتریان از همه نسل‌ها در استفاده از کانال‌های بانکداری دیجیتال اطمینان بیشتری داشته باشند و بسیاری از آنها قید رفتن حضوری به شعب فیزیکی بانک‌ها را زده‌اند. قابلیت‌های سلف سرویس دیگر تنها به فعالیت های رایج مانند امکان انتقال پول و بررسی موجودی حساب‌ها به صورت آنلاین اشاره نمی‌کند بلکه با کمک آخرین فناوری‌های بانکی، افراد می‌توانند فعالیت‌های پیشرفته‌تری را انجام دهند از جمله:

• ثبت نام آنلاین
• افتتاح حساب از راه دور
• پیگیری و درخواست وام
• خرید بیمه و موارد دیگر.

در نتیجه بانک‌های موفق آن‌هایی هستند که در هر زمان و هر مکان در دسترس مخاطبین قرار بگیرند. به همین منظور فرایندهایی طراحی شده است که به شرح زیر می‌باشد:

• مطابقت با KYC (احراز هویت مشتری)
• تأیید هویت
• ثبت و تایید سلفی
• تأیید دستگاه
• بیومتریک صورت و اثر انگشت
• قابلیت Omni channel (ارتباط با مشتری در هر مکان و زمان) در شعبه، اپلیکیشن موبایل، وب سایت.
• اعتبار سنجی
• تاییدیه‌های فوری
• فرم‌های تعاملی
• امضاهای الکترونیکی و …

هر فرآیند دیجیتالی باید به گونه ای طراحی شود که فراتر از یک فرم پر کردن باشد و از سفر بدون اشکال مشتری در کانال های مربوطه اطمینان حاصل کند.

 

۲. APIها :

طبق تعریف، APIها(Application Programming Interfaces)  به دو سیستم نرم‌افزاری، اپلیکیشن‌ها یا سرویس‌های دیگر اجازه می‌دهند با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و داده‌ها را به اشتراک بگذارند. به عبارت دیگر، APIها به محصولات بانکی اجازه می‌دهند با یکدیگر یا با محصولات شخص ثالث به صورت بلادرنگ و به روشی امن ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال، APIها سیستم‌های بانکداری مرکزی را قادر می‌سازند تا درخواست‌های انتقال پول را از کیف پول موبایل مشتری، سیستم‌های کارت، ارائه‌ دهندگان خدمات مالی شخص ثالث، سوئیچ‌های پرداخت و غیره دریافت کنند.

عملکرد APIها:

آن‌ها ابزارهای کلیدی هستند که درها را به روی نوآوری باز می‌کنند و به بانک‌ها اجازه می‌دهند تا سریع‌تر با دنیای مشتری‌محور در حال تغییر سازگار شوند. مشتریان انتظار دارند ادغام یکپارچه بین انواع دستگاه‌ها، کانال‌ها، برنامه‌ها و خدمات وجود داشته باشد. یک استراتژی API خوب به بانک‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ای Omni channel و ارتباط با مشتری بسیار خوبی ایجاد کنند.

در اینجا سایر مزایای حیاتی APIها که تحول نوآوری بانکداری دیجیتال را تسریع می‌کنند آورده شده است:

• بینش داده‌ها: APIها بانک‌ها را قادر می‌سازند تا داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و ترکیب کنند تا بینشی در مورد رفتار مصرف‌کننده به دست آورند و بازار مناسب را با خدمات مالی مناسب هدف قرار دهند.
• درآمد جدید: بانک‌ها می‌توانند از دسترسی به داده‌های خام و خدمات بانکی برای ایجاد منابع درآمد جایگزین کسب کنند.
• تسریع روند: APIها زمان توسعه و ارائه محصولات و خدمات جدید به بازار را سرعت می‌بخشند.

 

۳. پرداخت‌های فوری:

مصرف‌کنندگان به محصولات دیجیتالی‌ای عادت کرده‌اند که در عرض چند ثانیه کارشان را راه می‌اندازند و هنگام کار کردن با پول خود نیز انتظاری کمتر از این ندارند. برای برآورده کردن این خواسته‌ها، بانک‌ها راه حل‌های پرداخت فوری را اتخاذ می‌کنند که پرداخت‌های بلادرنگ، راحت و بدون زحمت را ارائه می‌دهد. پرداخت فوری زمانی اتفاق می‌افتد که به جای ۱ تا ۳ روز کاری معمول، پول به صورت الکترونیکی بین دو حساب در عرض چند ثانیه منتقل شود.

هم پرداخت کننده و هم گیرنده پرداخت تقریباً بلافاصله اعلان‌هایی را دریافت می‌کنند (از طریق پیامک، ایمیل، پوش یا روش های دیگر) مبنی بر اینکه تراکنش با موفقیت انجام شده است. تقسیم صورت حساب با دوستان در یک رستوران، انتقال پول به صورت همتا به همتا، خرید آنلاین و پرداخت بلیط در وسایل حمل و نقل عمومی تنها چند مورد از این است که چگونه پرداخت های فوری می‌تواند زندگی را هم برای پرداخت کنندگان و هم برای گیرندگان تسهیل کند.

 

۴. پردازش ابری (Cloud computing) :

بانک‌ها با تعداد فزاینده‌ای از رقبا در بازار مالی روبرو هستند – فین تک‌ها، بیگ تک‌ها و حتی بازیگران غیر مالی. برای رقابت موفقیت‌آمیز با آنها، مدیران فعلی باید با چابکی و سرعت، عمل کنند. بسیاری در حال حاضر هنگام ایجاد استراتژی‌های دیجیتال خود به مزایای فناوری‌های ابری روی آورده‌اند.

پردازش ابری به بانک‌ها اجازه می‌دهد داده‌ها و برنامه‌ها را ذخیره کنند و از منابع محاسباتی مقیاس ‌پذیر برحسب تقاضا از طریق اینترنت استفاده کنند.

مزایای استفاده از پلتفرم‌های ابری:

• هزینه‌ها را کاهش می‌دهد زیرا با وجود آن بانک‌ها نیازی به سرمایه گذاری قابل توجهی در زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت افزاری ندارند.
• توسعه و عرضه محصولات جدید را آسان‌تر می‌کند و به بانک‌ها کمک می‌کند به تقاضای مشتریان و روندهای فناوری سریع‌تر پاسخ دهند.
• به بانک‌ها اجازه می‌‌دهد داده‌های بزرگ را ذخیره کنند، و در عین حال از تجزیه و تحلیل داده‌های قدرتمند و یادگیری ماشینی برای به دست آوردن بینش ارزشمند در مورد رفتار مشتری استفاده کنند.

۵. فناوری بیومتریک:

مشتریان به بانک‌ها اعتماد می‌کنند و اطلاعات شخصی خود را در اختیار آنان قرار می‌دهند و انتظار بالاترین سطح امنیت و حفاظت از آن اطلاعات را دارند. فناوری بیومتریک به مؤسسات مالی اجازه می‌دهد تا امنیت، سرعت و راحتی را برای یک تجربه مشتری بدون اختلال امنیتی فراهم کنند. بیومتریک در واقع ویژگی‌های فیزیکی انسان (مانند اثر انگشت، عنبیه و صدا) است که می‌تواند برای تأیید هویت مشتریان استفاده شود. برخلاف پین‌ها یا رمزهای عبور، گم کردن یا فراموش کردن شناسه‌های بیومتریک غیرممکن است و هک کردن آن‌ها بسیار دشوارتر است.

در اینجا برخی از راه‌های کلیدی که بانک‌ها می‌توانند از فناوری بیومتریک برای بهبود تجربیات از راه دور استفاده کنند آورده شده است:

• موبایل بانک

مؤسسات مالی در برنامه‌های تلفن همراه خود، بیومتریک را در نظر می‌گیرند تا به مشتریان اجازه دهند با خیال راحت وجوه خود را انتقال دهند یا به حساب‌های بانکی خود در هر مکان و زمان دسترسی داشته باشند.

• نصب دیجیتال

احراز هویت بیومتریک به بانک‌ها این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای بررسی دقیق و KYC را برای کاهش خطرات و اطمینان از تجربه‌های عالی ورود به سیستم، ساده کرده و سرعت بخشند.

• تراکنش‌های خودپرداز

بانک‌ها می‌توانند شناسه‌های بیومتریک مانند اسکنر اثر انگشت را در دستگاه‌های خودپرداز پیاده‌سازی کنند تا مطمئن شوند که فقط مشتریان مجاز می‌توانند از خدمات خودپرداز استفاده کنند.

۶. چت ربات‌ها:

زمان پاسخگویی طولانی، کمبود اپراتورهای مرکز تماس در دسترس، ساعات کاری محدود  همه این‌ها موانعی هستند که بانک‌ها در مسیر رسیدن به عالی‌ترین امتیاز پروموتر‌ها و رضایت بالای مشتری با آن روبرو هستند. در یک جامعه دیجیتالی، هر مشتری می‌تواند به صورت آنلاین نظری بنویسد و تجربه بانکی خود را با مردم در سراسر جهان به اشتراک بگذارد.

ربات‌های چت که توسط هوش مصنوعی(AI)  فعال می‌شوند، می‌توانند برخی از چالش‌های فوق را حل کنند و به بانک‌ها در بهبود کیفیت خدمات مشتریان کمک کنند. چت بات‌ها برنامه‌های نرم افزاری هستند که می‌توانند مکالمات آنلاین با افراد را از طریق کانال‌های مختلف مانند وب سایت‌ها و برنامه‌های موبایل شبیه‌سازی کنند.

آنها به عنوان دستیارهای دیجیتال شخصی عمل می‌کنند که به سؤالات مشتری در لحظه پاسخ می‌دهند و خدمات ۲۴ ساعته  ارائه می‌دهند. همین امر موجب افزایش کیفیت تجربه شخصی کاربر از روند پیشبرد امور مالی‌اش می‌گردد.

چت بات‌ها می‌توانند با میلیون‌ها مشتری با هزینه‌ای بسیار کمتر از عوامل انسانی ارتباط برقرار کنند. طبق یک مطالعه، چت بات‌ها تا سال ۲۰۲۳ تا ۷.۳ میلیارد دلار در سراسر جهان برای بانک‌ها صرفه‌جویی خواهند کرد. به طور خلاصه، چت بات‌ها می‌توانند یکی از سودمندترین نوآوری‌ها در صنعت مالی باشند.

۷. اتوماسیون فرآیند – RPA، AI و یادگیری ماشین:

نوسازی سیستم‌های قدیمی و بهینه سازی فرآیندها، محورهای اصلی درنوآوری دیجیتال بانک‌داری هستند. پلتفرم‌های یکپارچه‌سازی و هماهنگ‌سازی، اتوماسیون پردازش روباتیک، هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی همگی نوآوری‌هایی هستند که سطح بعدی صرفه‌جویی در هزینه، بهره‌وری و بهبود فرآیندها را ارائه می‌کنند.

اتوماسیون فرآیند، جایگزین وظایف دستی، زمان بر و تکراری انسانی با سیستم‌های خودکار است که دقت و سرعت بیشتری را ارائه می‌دهد که به بانک اجازه می‌دهد به چابکی عملیاتی، کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات به مشتریان و تسریع تحول دیجیتالی دست یابد. برخی از زمینه‌هایی که اتوماسیون فرآیند نقش حیاتی در نوآوری بانکداری دیجیتال ایفا می‌کند عبارتند از:

• انطباق
• ورود مشتری و KYC (احراز هویت)
• افتتاح حساب
• انواع وام
• تولید گزارش خودکار
• عملیات اصلی بانکی
• عملیات کارت اعتباری
• خدمات مشتری
• AML و غربالگری تحریم
• تشخیص تقلب
• پرداخت های تکراری، و بسیاری دیگر.

۸. خدمات میکرو:

به طور سنتی، بسیاری از برنامه‌های بانکی با استفاده از معماری به اصطلاح یکپارچه ساخته می‌شدند که یک رویکرد غیر قابل انعطاف برای همه است. اما با ظهور دستگاه‌های تلفن همراه و تغییر انتظارات مشتریان، بازار شروع به نیاز به برنامه‌هایی کرد که ساخت، ارتقاء و مقیاس‌پذیری آسان‌تر با تمرکز بر عملکرد به جای کدنویسی آسان‌تر باشد. موارد فوق با کمک معماری میکروسرویس قابل دستیابی است.

با میکروسرویس‌ها، کل برنامه بانکی به سرویس‌های مستقلی تقسیم می‌شود که می‌توانند به طور مستقل عمل کنند اما به طور یکپارچه با هم کار کنند. به این ترتیب، بر خلاف معماری یکپارچه که در آن شکست در کد می‌تواند کل کسب‌ و کار را تحت تأثیر قرار دهد، شکست در یک میکروسرویس مزاحمتی در کار بقیه ایجاد نمی‌کند و استفاده مجدد و تداوم کسب ‌و کار را تضمین می‌کند.

با مزایایی مانند مقیاس‌پذیری، کارایی بالا و قابلیت اطمینان، میکروسرویس‌ها به بانک‌ها اجازه می‌دهند تا به سرعت حرکت کنند، سرعت کسب‌ و کار را افزایش دهند، دائماً نوآوری کنند و تجربه کاربری ثابتی را در کانال‌هایی مانند وب، موبایل و اینترنت اشیاء ارائه دهند.

۹. اینترنت اشیا(IOT):

اینترنت اشیا یکی از آن نوآوری‌هایی است که می‌تواند سبک زندگی ما و ماهیت خود بانکداری را به طور اساسی تغییر دهد. طبق تعریف، اینترنت اشیا شبکه‌ای از دستگاه‌های متصل از طریق اینترنت (مانند گوشی های هوشمند، لوازم خانگی، پوشیدنی ها، وسایل نقلیه و غیره) است که داده‌ها را جمع‌آوری و انتقال می‌دهد. بانک‌ها می‌توانند به طرق مختلف از اینترنت اشیاء استفاده کنند. در اینجا چند نمونه آورده شده است:

• مبلغ پرداختی:

فناوری اینترنت اشیاء به مصرف‌کنندگان این امکان را می‌دهد تا با قرار دادن ابزارهای پوشیدنی خود (مانند ساعت‌های هوشمند) در نزدیکی پایانه‌های فروش در فروشگاه، هزینه کالاها (مانند قهوه و غذا) را بپردازند. پوشیدنی‌ها همچنین می‌توانند تراکنش‌های دیگری را در هر زمان و هر مکان انجام دهند.

• اطلاعیه:

پوشیدنی‌ها می‌توانند اعلان‌ها و هشدارهای بانکی مانند در دسترس بودن صورت‌حساب ماهانه یا پیشنهاد بانکی جدید را دریافت کنند.

• کیف پول اشیاء:

کیف پول‌های دیجیتالی که در تلفن‌های همراه، ساعت‌های هوشمند یا حتی داشبورد ماشین مشتری ذخیره می‌شوند، به مردم این امکان را می‌دهند که هزینه محصولات را مستقیماً از طریق دستگاه پرداخت کنند.

در یک جامعه کاملاً بدون پول نقد، پتانسیل IOT (اینترنت اشیاء) در بانکداری می‌تواند نامحدود باشد.

۱۰. داده‌های کلان و تجزیه و تحلیل پیشرفته:

با میلیون ها مشتری، بانک‌ها و موسسات مالی احتمالاً بیشترین داده را در اقتصاد جهانی دارند. برندگان بعدی در رقابت نوآوری بانکداری دیجیتال، بانک‌هایی خواهند بود که به طور مداوم پیشنهادات مناسب و تجربیات شخصی‌سازی شده را برای مشتریان خود ایجاد می‌کنند. پاسخ به درک اینکه مشتریان چه می‌خواهند و چه نیازی دارند، در انبوه داده‌ها در کانال‌های مختلف بانکی نهفته است. تنها از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها، بانک‌ها می‌توانند واقعاً به مشتریان گوش دهند و خدمات مالی شخصی‌سازی شده‌ای را ایجاد کنند که به نفع آن‌ها باشد.

بانک‌ها می‌توانند داده‌ها را از منابع مختلفی مانند پرداخت‌های آنلاین و تلفن همراه، برداشت از دستگاه‌های خودپرداز، استفاده از کانال‌های بانکداری دیجیتال (برنامه موبایل بانک، بانکداری اینترنتی، کیف پول الکترونیکی)، دستگاه‌های اینترنت اشیاء، داده‌های مشتری جمع‌آوری ‌شده برای KYC و احراز هویت بیومتریک بدست بیاورند. یک بانک داده محور قدرت تصمیم‌گیری موفق و پیشرفت در این عصر نوآوری را دارد.

در نهایت می‌پردازیم به اینکه گروه‌های نرم‌افزاری چطور می‌توانند در پیش برد اهداف بانکداری دیجیتالی یاری رسان باشند:

گروه‌های نرم افزاری می‌توانند با هدایت تحول دیجیتالی ارائه دهندگان خدمات مالی در سراسر جهان، متعهد به ایجاد نوآوری بانکداری دیجیتال تاثیرگذار باشند که رفاه مالی را افزایش می‌دهد و تجربه مشتری را به سطح جدیدی می‌برد.

از بانکداری سلف سرویس و افتتاح حساب از راه دور گرفته تا ربات‌های چت و احراز هویت بیومتریک، ما از دانش عمیق فناوری‌های پیشرفته برای کمک به بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی برای پذیرش فرصت‌های آینده دیجیتال استفاده می‌کنیم.

با حفظ مشتری نهایی در قلب هر کاری که انجام می‌دهیم، برای برآورده کردن خواسته‌های دهه جدید، از جمله تجربیات به یاد ماندنی، راه‌حل‌های فوری، امنیت قوی، راحتی نهایی، قابلیت اطمینان و طراحی الهام‌بخش، به سمت آینده‌ای روشن برای نوآوری بانکداری دیجیتال می‌رویم.